Dodávateľ a e-shop

V minulosti sme sa venovali právam a nárokom spotrebiteľa, ktoré mu vznikajú v súvislosti s nakupovaním cez e-shop. Spotrebiteľ je vo všeobecnosti slabším účastníkom právneho vzťahu, pričom nakupovaním cez internet je jeho pozícia o to zraniteľnejšia (napr. spotrebiteľ nevidí tovar skutočnej veľkosti, nemôže mu byť predvedený, nemôže si ho hneď odniesť z obchodu ale musí čakať na jeho dodanie a pod.).

Tento príspevok prináša pohľad z opačnej strany, a to zo strany dodávateľa, ktorý má síce množstvo povinností pri predaju tovaru prostredníctvom e-shopu, ale tiež mu vznikajú určité práva a nároky. Základom právnej úpravy internetového obchodu je zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej ako „zákon č. 102/2014 Z. z.“). Regulácia právneho vzťahu dodávateľa a spotrebiteľa pri internetovom obchode je obsiahnutá aj vo všeobecných predpisoch, ktorým je Občiansky zákonník (ustanovenia § 52 až § 54 týkajúce sa spotrebiteľských zmlúv) a zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej ako „zákon č. 250/2007 Z. z.“).

Dodávateľom sa podľa ustanovenia § 52 ods. 3 Občianskeho zákonníka rozumie osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti. Zákon č. 250/2007 Z. z. namiesto dodávateľa používa pojem „predávajúci“, pričom ho vo svojej podstate definuje totožne ako Občiansky zákonník. Zákon č. 102/2014 Z. z. taktiež používa pojem „predávajúci“, pričom ho nedefinuje, ale odkazuje na zákon č. 250/2007 Z. z.. Za správnejšie však považujeme používať pojem dodávateľ, nakoľko pri termíne predávajúci si možno predstaviť skôr obchodníka predávajúceho tovar, avšak spomenuté zákony sa vzťahujú aj na poskytovateľov služieb.

Pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzatvorenej na diaľku si musí dodávateľ splniť množstvo informačných povinností vo vzťahu k zákazníkom – spotrebiteľom. Zákon č. 102/2014 Z. z. a povinnosti z neho plynúce sa vzťahujú na každého dodávateľa, ktorý uzatvára zmluvy na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov (napr. predajca oblečenia, realitné kancelárie, reštaurácie, predajca videohier), okrem výnimiek, ktoré upravuje tento zákon. Predovšetkým malý podnikatelia na tieto povinnosti nedbajú, či už z dôvodu, že nemajú o nich vedomosť alebo jednoducho ich ignorujú, či nemajú záujem vynakladať finančné prostriedky na právne služby (vypracovanie predzmluvných informácií, reklamačného poriadku a pod.). O tom svedčí množstvo udelených pokút zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie predovšetkým malým podnikateľom a živnostníkom.

Porušenie povinností podľa zákona č. 102/2014 Z. z. však môže vyjsť dodávateľa draho, nakoľko sankcie (pokuty) sú za porušovanie povinností pomerne vysoké – od 100,- EUR do 33.000,- EUR. Ak by pokuta nemala pre dodávateľa dostatočný výchovný a preventívny efekt, môže mu byť uložená pokuta až do dvojnásobku zákonom stanovenej sadzby, ak tú istú povinnosť poruší opakovane počas 12 mesiacov od právoplatného rozhodnutia o uložení pokuty.

Aké povinnosti musí teda dodávateľ splniť a aké poučenia musí spotrebiteľovi poskytnúť?

Informačnú a poučovaciu povinnosť má dodávateľ už pred uzatvorením zmluvy. Dodávatelia majú spravidla webové stránky, prostredníctvom ktorých umožňujú nakupovať tovary alebo objednávať si služby. Preto už v tejto fáze musí byť spotrebiteľ informovaný o niektorých skutočnostiach týkajúcich sa kupovanej veci alebo žiadanej služby, aby vôbec vedel, čo ide kúpiť, za akú cenu, kedy mu bude tovar dodaný a pod.

Zákon č. 102/2014 Z. z. hovorí, že tieto povinnosti si musí dodávateľ splniť pred uzatvorením zmluvy na diaľku alebo pred tým, ako mu spotrebiteľ odošle objednávku. Informácie majú byť jasné a zrozumiteľné.

Medzi základné informačné povinnosti dodávateľa patrí povinnosť informovať o

1. hlavných vlastnostiach tovaru alebo charakter služby (túto povinnosť vie dodávateľ okrem iného splniť tak, že na webovej stránke má ilustračné obrázky poskytovaných produktov s uvedeným krátkeho popisu – napr. z akého materiálu je vyrobený, ako sa dá používať, na čo slúži)
2. identifikačných údajoch dodávateľa a jeho kontaktných údajoch[1]
3. celkovej cene vrátane DPH, prípadne ak cenu nemožno určiť vopred, tak spôsob, akým sa vypočítava, vrátane nákladov na dopravu, dodanie, poštovné a pod. (cena za tovar sa môže uviesť pri konkrétnom tovare v rámci jeho opisu)
4. platobných podmienkach vrátane povinnosti zložiť preddavok alebo poskytnúť inú finančnú zábezpeku (teda možnosti platby spotrebiteľa, napr. kartou online, prevodom na účet, osobne a pod.; povinnosť zaplatiť časť alebo celú cenu vopred)
5. dodacích podmienkach (ako bude tovar doručený a kým, v akej lehote)
6. postupoch uplatňovania a vybavovania reklamácií, sťažností a podnetov spotrebiteľov (dodávateľ môže na webovej stránke odkazovať na svoj reklamačný poriadok, ktorý upravuje postupy a vybavovanie reklamácii, vrátane práv spotrebiteľov, ktoré im z vadného plnenia vznikajú)
7. dĺžke trvania zmluvy a o minimálnej dĺžke trvania záväzkov spotrebiteľa zo zmluvy
8. možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov.[2]

Z pohľadu dodávateľa je mimoriadne dôležité, aby spotrebiteľa poučil o možnosti odstúpiť od zmluvy uzatvorenej na diaľku. Toto poučenie musí obsahovať informáciu o tom, za akých podmienok môže spotrebiteľ od zmluvy odstúpiť, v akej lehote a aký je postup pri uplatnení tohto práva spotrebiteľa. Súčasne musí poskytnúť spotrebiteľovi formulár na odstúpenie od zmluvy (formulár tvorí aj prílohu č. 3 zákona č. 102/2014 Z. z.).

Zásadný význam vyššie uvedeného poučenia o možnosti odstúpiť od zmluvy tkvie v tom, že ak by dodávateľ túto povinnosť opomenul, prípadne by ju poskytol nepresne alebo neúplne, zosilňuje sa tým právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy – toto právo by spotrebiteľ mohol využiť aj po uplynutí lehoty 14 dní od dodania tovaru alebo uzatvorenia zmluvy o poskytnutí služieb.

Ak dodávateľ vôbec nepoučí spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy, lehota na odstúpenie od zmluvy uplynie po 12 mesiacoch a 14 dňoch odo dňa začatia plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa zákona č. 102/2014 Z. z.. Ak by informáciu o odstúpení od zmluvy poskytol pred uplynutím 12 mesiacov, potom by lehota 14 dní plynula odo dňa splnenia si predmetnej povinnosti. V praxi by to mohlo znamenať, že spotrebiteľ využije služby živnostníka (stolára), ktorý sám vyhotoví jednotlivé diely nábytku a potom sa zaviaže tieto zmontovať v domácnosti spotrebiteľa. Dodávateľ objedná potrebný materiál, zaplatí ho z preddavku poskytnutého spotrebiteľom, potom ho spracuje, dovezie k spotrebiteľovi (napr. po 35 dňoch od uzatvorenia zmluvy) a spotrebiteľ následne odstúpi od zmluvy. Pokiaľ by tento dodávateľ spotrebiteľa nepoučil o jeho práve na odstúpenie od zmluvy (a nesplnil by si aj ďalšie zákonné informačné povinnosti), musel by spotrebiteľovi vrátiť zaplatenú zálohu.

Dodávateľ by nemal určovať alebo nanucovať spotrebiteľovi formu odstúpenia od zmluvy, pretože zákon č. 102/2014 Z. z. umožňuje spotrebiteľovi zvoliť si prakticky akúkoľvek formu (listom, SMS, e-mailom, ústne či dokonca na USB).

V rámci poučenia o možnosti odstúpiť od zmluvy musí dodávateľ poskytnúť informácie tiež o tom, aké náklady bude spotrebiteľ znášať v súvislosti s odstúpením od zmluvy a vrátení tovaru. Dodávateľ teda musí upozorniť spotrebiteľa na to, že ak odstúpi od zmluvy a bude vracať tovar, spotrebiteľ zaplatí iba náklady na vrátenie tovaru. Ak by dodávateľ túto informačnú povinnosť nesplnil, musel by znášať sám náklady na vrátenie tovaru spotrebiteľom.

Rovnako významnou informáciou, ktorú musí dodávateľ vopred riadne oznámiť, je informácia o tom, aké náklady bude spotrebiteľ znášať v prípade, ak odstúpi od zmluvy o poskytnutí služieb, hoci udelil súhlas so začatím poskytovania služieb pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy. Uvedené sa týka tých dodávateľov, ktorý poskytujú služby (napr. realitné kancelárie, montáž nábytku, maliarske práce, upratovacie a čistiace práce). Ak spotrebiteľ požiada, prípadne sa strany dohodnú na tom, že s poskytovaním služieb sa má začať už počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy, je dodávateľ povinný poučiť spotrebiteľa o tom, že udelením súhlasu stráca právo odstúpiť od zmluvy, ak budú služby poskytnuté v plnom rozsahu pred uplynutím 14 dňovej lehoty a súčasne je povinný vyžiadať si písomný súhlas spotrebiteľa s vyhlásením o tom, že bol poučený o možnej strate jeho práva.

Ak by služby neboli v lehote 14 dní poskytnuté v plnom rozsahu, môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy, avšak je povinný uhradiť dodávateľovi iba cenu za skutočne poskytnuté plnenie do dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy. Táto cena sa vypočíta pomerne na základe celkovej ceny dohodnutej v zmluve. Cena musí byť v zásade vypočítaná s prihliadnutím na všetky plnenia, ktoré sú predmetom zmluvy, teda na hlavné plnenie, ako aj na vedľajšie plnenia potrebné na zabezpečenie tohto hlavného plnenia.[3]

Aplikujúc uvedené do praxe, dodávateľ, ktorý sa zaviazal spotrebiteľovi poskytnúť čistiace a upratovacie práce jeho rodinného domu, ktoré by zahŕňali upratovanie počas troch dní, pranie bielizne, dezinfekciu jednotlivých miestností a pod., za cenu 450,- EUR, by mal nárok na pomernú odmenu, ak by spotrebiteľ napr. po prvom dni odstúpil od zmluvy (za podmienky, že bol poučený a udelil súhlas). Táto pomerná odmena by sa vypočítala s prihliadnutím na všetky plnenia, ktoré mali byť poskytnuté a doposiaľ boli vykonané práce.

Napokon v súvislosti s právom spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy musí dodávateľ informovať spotrebiteľa o tom, kedy od zmluvy odstúpiť nemôže. Zákon č. 102/2014 Z. z. takéto zmluvy taxatívne upravuje v ustanovení § 7 ods. 6, preto dodávateľ nemôže jednostranne (nad rámec zákona) uvádzať prípady, kedy by spotrebiteľ od zmluvy nemohol odstúpiť.

V prípade, že by spotrebiteľ odstúpil od zmluvy, je dodávateľ povinný vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal. Túto povinnosť má však dodávateľ iba vtedy, ak mu spotrebiteľ vrátil kúpený tovar alebo preukázal jeho odoslanie dodávateľovi. Dodávateľ teda nemusí automaticky vracať platbu už vtedy, ak mu spotrebiteľ preukázateľne a v súlade so zákonom oznámi, že odstupuje od zmluvy.

Dodávateľ môže od spotrebiteľa požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru, ak spotrebiteľ zaobchádzal s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Podľa recitálu 47 smernice Európskeho parlamentu a Rady 2011/83/EÚ niektorí spotrebitelia uplatňujú právo na odstúpenie od zmluvy po tom, čo používali tovar vo väčšej miere, než aká je potrebná na zistenie povahy, charakteristík a funkčnosti tovaru. V takom prípade by spotrebiteľ nemal stratiť právo na odstúpenie od zmluvy, ale mal by byť zodpovedný za akékoľvek zníženie hodnoty tovaru.

Za zníženie hodnoty tovaru by spotrebiteľ nezodpovedal, ak by ho dodávateľ nepoučil o práve na odstúpenie od zmluvy, podmienkach, lehote a postupe pri uplatnení tohto práva spotrebiteľa.

Z vyššie uvedených dôvodov považujeme za nevyhnutné, aby podnikatelia poskytujúci tovary a služby spotrebiteľom (najmä živnostníci a malý podnikatelia) mali spracované základné dokumenty týkajúce sa informácií pre spotrebiteľom, ktoré im musia poskytnúť už pred uzatvorením zmluvy (predzmluvné informácie, reklamačný poriadok a pod.). Nad rámec povinností podľa zákona č. 102/2014 Z. z. však musí dodávať rešpektovať aj ostatné právne predpisy, najmä sa vyvarovať tomu, aby tieto jeho dokumenty neobsahovali neprijateľné podmienky (ustanovenie § 53 Občianskeho zákonníka), ktoré sú automaticky neplatné, zdržať sa nekalých praktík (ustanovenie § 7 zákona č. 250/2007 Z. z.), ktoré sú zakázané či neukladať povinnosti spotrebiteľom bez právneho dôvodu [ustanovenie § 4 ods. 2 písm. a) zákona č. 250/2007 Z. z.].

Poznámky pod čiarou:

[1] Dodávateľ má povinnosť informovať spotrebiteľa o kontaktných údajov, ktoré skutočne má a používa. Nemusí preto zabezpečovať nové telefónne číslo, fax alebo vytvárať novú e-mailovú adresu (pozri napr. rozhodnutie Súdneho dvora Európskej únie zo dňa 10.07.2019 vo veci C-649/17).

[2] Tento spôsob riešenia sporov upravuje zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Alternatívnym riešením sporu je postup subjektu alternatívneho riešenia sporov (napr. SOI) podľa tohto zákona, ktorého cieľom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi stranami sporu (spotrebiteľa c/a dodávateľ). Ak by subjekt alternatívneho riešenia sporu zistil, že dodávateľ skutočne porušil povinnosť, vydá nezáväzné stanovisko, ktoré môže slúžiť ako podklad pre spotrebiteľa na uplatňovanie jeho práv.

[3] Rozsudok Súdneho dvora Európskej únie zo dňa 08.10.2020, číslo konania C-641/19