Spotrebiteľ a e-shop

Za účelom stanovenia jasných pravidiel pri nákupe tovaru cez internet, zákonodarca prijal zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej ako „zákon“), ktorý upravuje podrobnosti o právach spotrebiteľov a právach a povinnostiach predávajúcich pri predaji tovaru cez e-shop.

Pôsobnosť zákona a základné pojmy

Zákon sa vzťahuje na všetky právne vzťahy medzi predávajúcim a spotrebiteľom, pokiaľ je zmluva medzi nimi uzatvorená na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, okrem zmlúv, ktoré zákon taxatívne vylučuje spod jeho pôsobnosti.[1]

Pojem spotrebiteľ a predávajúci sú definované v zákone č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý

a) za spotrebiteľa považuje fyzickú osobu, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania,

b) a naopak, za predávajúceho osobu, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania, alebo osoba konajúca v jej mene alebo na jej účet.

Fyzická osoba je teda jednotlivec, ktorý nakupuje prostredníctvom e-shopu od predávajúceho, pričom tovar kupuje pre vlastnú potrebu (napr. tričko, vysávač, darček na Vianoce a iné). Predávajúcim bude fyzická alebo právnická osoba, ktorá prostredníctvom predaja tovar cez e-shop vykonáva svoju podnikateľskú činnosť.

Zmluvou uzavretou na diaľku sa rozumie zmluva medzi predávajúcim a spotrebiteľom dohodnutá a uzavretá výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa, najmä využitím webového sídla, elektronickej pošty, telefónu, faxu, adresného listu alebo ponukového katalógu.

Zmluva uzatvorená na diaľku je teda taká zmluva, ktorú spotrebiteľ s predajcom neuzatvára v kamennej predajni, ale na nákup využíva prostriedky diaľkovej komunikácie – spravidla internetovú stránku predávajúceho, kde si virtuálne obhliadne tovar (resp. jeho fotku, grafické znázornenie) a vkladá ho do „košíka“. Následne je tovar doručovaný kuriérom, prípadne si ho spotrebiteľ vyzdvihne na určenom mieste. Možno sem zaradiť ale aj zmluvy uzatvorené e-mailom alebo telefonicky.

Zákon tiež pozná zmluvy uzatvárané mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, kedy spotrebiteľ a predávajúci sú síce osobne prítomní pri uzatvorení zmluvy, ale k jej uzatvoreniu nedošlo v prevádzke predávajúceho, prípadne došlo k uzatvoreniu zmluvy v prevádzke predávajúceho, ale návrh na uzatvorenie zmluvy bol realizovaný mimo týchto priestorov.

Spotrebiteľ je v týchto prípadoch chránený vyššou mierou ochrany práve z dôvodu, že podstatná časť jeho ekonomického rozhodnutia bola ovplyvnená konaním a okolnosťami mimo prevádzkových priestorov predávajúceho.[2] Spotrebiteľ teda uzatvoril zmluvu alebo prejavil úmysel ju uzatvoriť za okolností, kedy kupovaný tovar ešte nevidel.

Odstúpenie spotrebiteľa od zmluvy

Pri uzatvorení zmluvy prostredníctvom e-shopu má spotrebiteľ významné právo, a to právo odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní od doručenia tovaru. Takéto právo by nemal napr. v prípade, ak by tovar kupoval v kamennej predajni, okrem prípadu, ak by sa na tom s predávajúcim dohodol. V tomto prípade však nemusí existovať žiadna dohoda, pretože právo odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu mu vyplýva priamo zo zákona.

Dôvod zakotvenia tohto práva do zákona je celkom prostý – spotrebiteľ pri kúpe tovaru prostredníctvom e-shopu tento tovar nevidí v skutočnej veľkosti, nemôže sa ho dotknúť a hmatom overiť jeho kvalitu, povrch, nemôže vidieť skutočný odtieň farby, prípadne zmyslami vnímať iné vlastnosti tovaru.

Právo odstúpiť od zmluvy (nazývané tiež ako tzv. právo na rozmyslenie) tak jednak chráni spotrebiteľa v tom zmysle, že mu umožňuje odstúpiť od zmluvy (rozmyslieť si kúpu tovaru), ak tento tovar nezodpovedá jeho očakávaniam tak ako boli prezentované v e-shope. Na druhej strane tiež kladie určité požiadavky na predávajúcich, aby nezavádzali spotrebiteľa pri kúpe tovaru z dôvodu, že tento nemôžu osobne vnímať a o jednotlivých tovaroch uvádzali pravdivé a presné informácie.[3]

Spotrebiteľ môže toto právo využiť prakticky od okamihu uzatvorenia zmluvy až do uplynutia 14. dní od prevzatia tovaru. V tejto súvislosti je veľmi dôležité, aby zo strany predávajúceho bola včas splnená informačná povinnosť vo vzťahu k spotrebiteľovi v zmysle zákona.[4]

Ak totiž predávajúci včas neinformuje spotrebiteľa o jeho práve na odstúpenie od zmluvy, podmienkach a postupe pri výkone tohto práva, lehota 14 dní na odstúpenie od zmluvy sa predlžuje a začne plynúť až po tom, čo si predávajúci túto povinnosť splní. Teda v prípade, ak bude uzatvorená zmluva na diaľku (prostredníctvom e-shopu) dňa 10.11.2021, pričom spotrebiteľ prevezme tovar dňa 17.11.2021, ale predávajúci si pred uzatvorením zmluvy nesplnil zákonnú informačnú povinnosť, resp. ju splnil napr. až dňa 12.12.2021, potom lehota na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu neuplynie dňa 01.12.2021 (ako 14 dní odo dňa prevzatia tovaru), ale až dňa 26.12.2021, pretože lehota na odstúpenie od zmluvy bude v tomto prípade plynúť až odo dňa dodatočného splnenia si informačnej povinnosti.

Pokiaľ by si predávajúci svoju informačnú povinnosť nesplnil ani do 12 mesiacov odo dňa, čo spotrebiteľ tovar prevzal, lehota na odstúpenie od zmluvy začne plynúť až uplynutím jedného roka od prevzatia tovaru. V nami načrtnutom prípade by teda začala plynúť dňa 17.11.2022 a uplynula by dňa 01.12.2022.

Spotrebiteľ ale nemôže odstúpiť od ktorejkoľvek zmluvy, ktorá bola uzatvorená na diaľku (cez e-shop). Zákon taxatívnym spôsobom uvádza (ustanovenie § 7 ods. 6 zákona), od ktorých zmlúv nemožno odstúpiť, pričom sem patrí napríklad:

a) predaj tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa, tovaru vyrobeného na mieru alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa.

V nadväznosti na zmluvu, predmetom ktorej je takýto tovar, je potrebné rozlišovať dve situácie:

1) spotrebiteľ si sám vybral parametre tovaru, ktoré predávajúci ponúka – napr. rozmery, farba, veľkosť. Od takejto zmluvy spotrebiteľ odstúpiť môže, hoci ide o tovar, ktorý si konkrétny spotrebiteľ „zadefinoval“ podľa seba, avšak z ponuky predávajúceho.

2) spotrebiteľ požaduje do tovaru zakomponovať prvky, ktoré predávajúci neponúka v rámci svojej obchodnej činnosti. Od tejto zmluvy by spotrebiteľ odstúpiť nemohol, lebo ide o tovar zhotovený podľa požiadavky spotrebiteľa.

Typicky pôjde napr. o tričko, ktoré predávajúci ponúka vo veľkostiach S, M a L, pričom na výber je zelená, modrá a červená farba. Pokiaľ by ale spotrebiteľ požadoval tričko veľkosti L modrej farby, ale súčasne by požadoval potlač s logom alebo fotografiou, ktoré predávajúci nemá vo svojej ponuke, potom spotrebiteľ stráca právo na odstúpenie od zmluvy, lebo ide o špecifický tovar zhotovený podľa požiadavky spotrebiteľa.

b) predaj tovaru, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu akosti alebo skaze (potraviny a nápoje)

c) predaj tovaru uzavretého v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia alebo z hygienických dôvodov a ktorého ochranný obal bol po dodaní porušený (napr. rúž na pery alebo iné kozmetické výrobky)

d) predaj zvukových záznamov, obrazových záznamov, zvukovoobrazových záznamov alebo počítačového softvéru predávaných v ochrannom obale, ak spotrebiteľ tento obal rozbalil (napr. film, počítačová hra).

Práva a povinnosti pri odstúpení od zmluvy

Pokiaľ spotrebiteľ uzatvoril s predávajúcim zmluvu, na ktorú sa nevzťahuje výnimka z práva na odstúpenie od zmluvy, môže spotrebiteľ svoje právo realizovať jedným z týchto spôsobov:

1. listom adresovaným predávajúcemu
2. v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči – napríklad e-mail, CD, USB, pamäťová karta, pevný disk počítača
3. ústne, ak bola zmluva uzatvorená ústne
4. prostredníctvom formulára na odstúpenie od zmluvy, ktorý je predávajúci povinný poskytnúť spotrebiteľovi.

Tieto spôsoby odstúpenia od zmluvy sú rovnocenné a je iba na spotrebiteľovi, ktorý z nich využije, t. j. predávajúci nemôže vyžadovať konkrétny spôsob výkonu práva spotrebiteľa (v praxi sme sa stretli aj s tým, že predávajúci majú vo Všeobecných podmienkach uvedené, že odstúpiť možno len písomne listom adresovaným do sídla spoločnosti).

Po tom, čo spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, je povinný najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy vrátiť tovar predávajúcemu. Ak spotrebiteľ odstupuje od zmluvy v čase, kedy už mal tovar doručený, vhodné by bolo vrátiť ho späť spolu s odstúpením od zmluvy, a to z dôvodu, že predávajúci nie je povinný vrátiť spotrebiteľovi platby za tovar pred tým, ako mu je tovar doručený alebo kým spotrebiteľ nepreukáže zaslanie tovaru späť predávajúcemu.

Ak už bude tovar doručený späť predávajúcemu, má predávajúci povinnosť najneskôr do 14 dní vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov.

Z toho vyplýva, že ak spotrebiteľ za tovar zaplatil 100,- EUR, ale spolu s tým zaplatil aj náklady na dopravu, balenie a ďalšie poplatky v hodnote napr. 15,- EUR, je predávajúci povinný vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, teda sumu 115,- EUR. Spotrebiteľ totiž znáša iba náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu alebo osobe poverenej predávajúcim na prevzatie tovaru.

Spotrebiteľ tiež zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku takého zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. To znamená, že spotrebiteľ môže zaobchádzať s tovarom takým spôsobom, ako by to mohol urobiť v kamennej predajni, t. j. spotrebiteľ má právo vyskúšať si tričko, prípadne pri iných tovaroch hmatom overiť materiál a kvalitu výrobku, či zodpovedá požiadavkám spotrebiteľa a popisu tovaru uvedeného v e-shope a pod. Ak by spotrebiteľ tričko nosil napr. 10 dní a následne sa rozhodol odstúpiť od zmluvy, bude zodpovedať za zníženie hodnoty tovaru. Aj smernica Európskeho parlamentu a Rady 2011/83/EÚ[5] uvádza, že na účely zistenia povahy, charakteristík a funkčnosti tovaru by mal spotrebiteľ s tovarom manipulovať a skontrolovať ho len takým spôsobom, akým by mu to bolo umožnené v obchode. Napríklad spotrebiteľ by mal oblečenie len vyskúšať, ale nemal by ho nosiť. Nebude tu však patriť rozbalenie originálneho balenia tovaru ani porušenie jeho zapečatenia od výrobcu. Tieto úkony sú totiž potrebné na zistenie povahy, charakteristík a funkčnosti tovaru.[6]

Spotrebiteľ pri odstúpení od zmluvy uzatvorenej prostredníctvom e-shopu nemôže znášať žiadne ďalšie náklady ani mu nemôžu vznikať a byť ukladané povinnosti nad rámec zákona. Predajcovia preto nemôžu účtovať „manipulačný“, „administratívny“, „storno“ či iný poplatok za vrátenie tovaru alebo iné úkony spojené s plnením si zákonných povinností pri realizácii práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu.

Zdroje:

[1] Zákon sa napríklad nevzťahuje na zmluvy, predmetom ktorých je

a) poskytovanie sociálnych služieb podľa zákona č. 448/2008 Z. z.

b) poskytovanie zdravotnej starostlivosti (napr. všeobecný lekár, zubár, gynekológ)

c) poskytovanie finančných služieb (napr. služby poskytované poisťovňou, bankou, veriteľom, ktorý poskytuje spotrebiteľský úver)

d) prevod vlastníckeho práva k nehnuteľnostiam a iné.

Zákon sa rovnako nevzťahuje na

a) zmluvy o hazardných hrách

b) zmluvy o dodávke vody

c) zmluvy o pripojení do distribučnej siete a pod.

[2] PETRINEC, F. Komentár k ustanoveniu § 2 zákona č. 102/2014 Z. z. Dostupné na [cit.01.11.2021].[online] https://www.epi.sk/epi-komentar/Komentar-zakona-c-102-2014-Z-z.htm?fid=3597369&znenie=2016-02-01#content

[3] Podľa ustanovenia § 3 ods. 1 písm. a) zákona má predávajúci napr. povinnosť oznámiť spotrebiteľovi hlavné vlastnosti tovaru, a to ešte pred tým, ako s ním uzatvorí zmluvu na diaľku.

[4] Podľa ustanovenia § 3 ods. 1 písm. h) zákona je predávajúci povinný jasne a zrozumiteľne informovať spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy, podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní tohto práva spotrebiteľa.

[5] Bod 47 recitálu smernice

[6] PETRINEC, F. Komentár k ustanoveniu § 10 zákona č. 102/2014 Z. z. Dostupné [online].[cit.07.11.2021] https://www.epi.sk/epi-komentar/Komentar-zakona-c-102-2014-Z-z.htm?fid=3597484&znenie=2016-02-01#content